电话专员的工作职责： 1、接受并记录客户咨询：接受客户的咨询，记录客户咨询，投诉的内容，按照流程给予客户反馈； 2、收集投诉并归类存档：收集，整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档； 3、报告客户投诉：及时有效地将各类客户投诉以公司求形式报告给相关部门； 4、跟进个案处理并回访客户：及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料； 5、进行满意度调查：进行客户满意度调查和店后满意度调查； 6、管理客户和客户活动：客户管理和客户活动的管理； 7、处理顾客投诉以及调节关系：负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求。 电话专员所需要具备的能力是： 1、临场应变能力：具有良好的临场应变能力，有良好的服务意识，和强大的心理素质，遇到问题能够灵活变通； 2、表达和沟通能力：口齿清楚，具有良好的表达和沟通能力。