当客人说出”我要投诉你时“，其实内心的声音是我希望你答应我的要求，如果客人的要求是合理的，只是对接待人员的态度不满意，可以帮助其解决问题，并对自己员工存在的态度问题予以道歉，如果客人提出过分的要求，让其书写书面投诉材料，按照组织流程上报，必要时找相关部门仲裁。