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大堂经理是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待,一言一行代表着酒店的形象,所以在接待客人时应表现出充分的自信。
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为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死。
在客人心中,酒店是一个整体,不论是哪个部门出现问题,他都会降低对酒店的打分,而大堂经理是代表酒店开展工作的,所以带有疏远的词不要在客人面前说。
大堂经理大多数时间在大堂迎来送往招呼来来去去的客人,随机地回答客人的一些问询,这时候大堂经理不要放过任何能与客人交往的任何机会,一方面方便了客人,使酒店的服务更具人情味,增加了大堂经理的亲和力;另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议,以利于我们... 全文
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