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和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点,帮他们消除消费的心理障碍,这不但对总台的整体服务水平形象有帮助,更对自我的能力是一种锻炼。
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在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做统计,统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房,然后交接下去。这会让其他同事心中有数,酒店的房间是一个什么情况。万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时,其他同事的效率能提高很多... 全文
该装哑巴的时候就要装,开房的时候就要把房价说清楚。但要注意表达方式,尤其是当两拨客人在总台的办理的房型一样,房价不一样的话,不要傻呵呵的,别人一问就把房价当着别的客人报出来;总台接到的交接分为班与班之间的交接,和班内部的交接。总台是一个酒店的神经枢纽... 全文
什么事是需要入住前就要明确告知的,什么是可以在退房前得到通知就能执行的,我们要学会怎么和客人在价钱上做文章;看到很多接待,因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会心生恐惧,觉得很麻烦很棘手。其实,我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题,顺着客人的意... 全文
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