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巴音 营销运营总监
#高级管理#“不讲究”的万达跟新光SKP差了一个世纪! 讲究是人对事物的态度,是重视和力求完美。之前看过文章说“280座万达广场的总业绩只相当于3座北京SKP的业绩”,我多少有些疑惑,而今天的购物体验让我明白万达广场真的不能跟新光SKP比肩!不懂商业服务的万达,毫无实力与新光SKP,国贸,太古里,侨福芳草地竞争! 去了趟北京通州万达,商场门口只有测温器,没让顾客扫码出示健康宝。有的门有保安也形同虚设。南京新疫情已经拉响警报,这里万达却跟没事儿人一样。因为定位平民商场就可以放松管理?安检流于形式?这绝对是管理者的问题!甚至可以说是王健林董事长的问题! 再看看新光,侨福芳草地,那真的每天都是严阵以待,让每位顾客都认真扫码,戴好口罩才能进入!这是经营者的态度! 对于商场顾客最重要的是什么?导览图啊!顾客通过导览图知道某个品牌的楼层和位置。不止对顾客,这甚至是商户服务很重要的一部分!引导客户到店! 结果我找个童装品牌,保安不知道;服务台小哥打游戏也不知道;店家让我去找服务台。从1楼到4楼,发现全商场居然没有导览图!甚至连电子的也没有!天啊!这可是大商场啊! 再看看国贸,生怕顾客不知道,整个导览图在每层扶梯的玻璃墙上贴着,每层升降电梯附近的宣传栏里放着导览图三折页,在新光SKP即使问GUCCI店员LV的店在哪里,他们也都会告诉你如何走。 万达广场这差距绝对不是一个导览图能解决,10个导览图都解决不了!是管理,是专业服务,是用心经营的诚意!至少我在万达这里没看到! 职业病犯了,非找万达商场管理方说说这事儿,结果前台不在岗位,一会回来了,我跟她说,前台不能没人,她有事需要找人替她。她不耐烦的不想听我教诲,坐凳子上头也不抬问我什么事儿。我说要投诉,她让我进去找人,办公室随便进?不应该让负责人出来了解下情况吗?接着她就不管我了,说你爱投诉不投诉的。至此,一场不愉快的购物体验就此打住。 “绿水青山就是金山银山”,商场的服务就是商场的绿水青山!这才是万达广场跟新光SKP等高端商场差距的真正所在!不重视服务,不讲究服务,不落实体验服务!别说280个万达,就1000个万达也追不上! 事后自我检讨:这事儿跟你有关吗?商场管理你有发言权吗?你凭什么插手人家的行政管理对前台说教?商场管理这样也不妨碍赚钱,你矫情个毛啊,管好你自己得了。 是啊,能这样想,真就没什么烦恼,但我们营销人的责任就仅仅是写些营销方法论吗?就仅仅是提供营销服务吗?在我看来,答案是否定的!我们有社会责任!有责任通过自己专业,无私的鞭策和帮助本土品牌成长!改变我们所处的商业环境法则!从一点一滴做起!这不是爱管闲事,这是履行我们作为社会公民,商场顾客,营销专业人士的监督责任! 我希望万达管理一把手能看到这篇文章,能从根本上加强服务体验,不仅是投诉上进行绩效考评,那种流于形式的管理只会让人更懈怠。需要一帮真正懂客户服务,懂如何“伺候”商户和商场顾客的人,懂得高端服务体验的人把万达事业发展起来!那才是真正的万达人!

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