服务对企业运营有着决定性的重要意义，服务水平的高低和服务内容的好坏决定了企业的经济利益。 通过美国著名营销学家贝皇，潘拉索拉曼和塞莫尔等人的研究发现，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准，即可靠、敏感、可信、移情和有形证据，其中，除“可靠”与技术质量有关外，其余几个标准都或多或少与功能性质量即服务过程的质量相关，因此，服务过程的质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。