电子商务是一种以客户为导向的时代，众多的企业已经认识到，实施客户关系管理，将能够帮助企业深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更见个性化、深入化的服务。企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，在于快速响应客户个性化与瞬息万变的需求，企业管理最重要的指标也从成本和利润转变为客户满意度。对于企业来说，企业关系管理是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理。