根据现阶段西安奔驰维权事件反应过程发表个人几点意见：一、出现问题及原因：1、4S店内部管理混乱，处理危机及客户投诉没有相应应急预案；2、缺少危机意识，从事件发生到后来网上传播，店家没有媒体公关处理经验，没有积极面对并发出正确声音；3、店总在与客户沟通过程中，态度和方法技巧以及没有防范风险措施。作为高级职业经理人，这是必须具备素质。比如店总在事件已到网上发酵几天后才露面，路面后有没有解决问题方案，导致客户、媒体、厂家、监管部门几方面都不满意，甚至意见很大；暴露专业能力不足，应变对策极不专业。4、内部员工专业培训不够，从事件发生来看，首先是基础员工处理客户投诉专业训练不足或者平时傲慢导致，客户不满情绪增加，再次是部门经理或者总监处理也出现问题，（可能是部门之间沟通不足，责任不清，甚至相互推诿）。 二、解决方案：1、店内应该成立有客户服务中心牵头，由销售、售后、财务、风控、法务等部门组成客户投诉及危机处理小组；2、制定客户投诉及危机处置应急预案，店内相关人员反复演练，确保将危机控制在基层干部，严重情况下，有客户服务中心邀请法务等部门集体会商，拿出方案，供店总决策。3、为保证店内利润，引入金融牌证等合作伙伴入场时收取入场费用，（可以按预估金额收取，实际金额结算）店内不收钱任何费用。不开任何票据。 以上几点愚见请各位提出宝贵意见。