一般而言，客户投诉无非有两种情况：产品投诉和服务投诉。 如果是产品投诉，问题不是很大，无非就是更换产品，赔礼道歉，更甚至于是做出一定的经济补偿罢了，这也都有相关的法律法规。 如果是服务态度的投诉，应该引起管理者的重视，这个问题牵涉到管理，会引起企业形象的受损。 我在商场做过多年的营运管理工作，也碰到过很多诸如此类的投诉，通常我的方案： 1、耐心听取客户的陈述及意见，要给客户一个发泄情绪的时间，此时一定要诚恳，不找任何理由。 2、让当事员工暂时回避，员工之所以态度不好，一定是情绪上不能控制，此时员工在场，难免会事态升级。 3、向客户赔礼道歉，承认不管何种原因，都是我们的管理不当造成的。 4、等客户心情有所平稳下后，可以适当的向客户诉苦，说员工平时不是这样的，因为最近家里遇到事情了，导致情绪不稳定，当然这不是我们的理由，也希望您能理解。打悲情牌。 5、给客户一些实质性的优惠政策，物质的补偿会让客户有所情绪缓解。 6、与客户拉家常，找共同话题聊天，岔开话题。 7、客户投诉解决后，要对事件总结，并开会讨论，让当事员工认真反思，适当做出一些处罚。