售后服务方案针对性比较强，尤其是工程机械这种大宗型产品，售后服务比较错综复杂。 首先，这种机械产品售后服务一定要有人(这些人比较有针对性)其次就是服务点。好的品牌如三一，中联徐工等，销售网络比较齐全，人员配置比较齐全，基本上全国大多数地方都能联系到。销售网络的健全是保证售后解决问题的及时性，如果公司较小，规模不是特别大，可以设立一些区域售后服务地点。这种服务商不简单是只做售后也可能是你们的代理，经销，或者是合作伙伴，比如在北京建立一个服务商辐射华北，上海建立一个覆盖华东这种，这样的话成本会低，但是人员配置一定要齐全。因为我觉得售后问题不仅是技术解决，还有很大一部分的沟通问题，专业的技术人员配备相关的市场沟通人员，解决售后问题效率要很高。因为这种工程机械一旦售后维修都是要去工地进行勘察，但是你们可能只是卖给中间商如租赁商，这时候你们一定要有相关的行为准则，和谁对接问题如果对接问题，这是能避免很多麻烦的。 这种网络建立起来，接着就是售后中心的组织框架，一个售后中心面对的问题是多样的，从信息接收，信息整理，信息反馈，处理信息，做出决策，处理问题涉及的部门一定要分开，不然售后问题会一团糟。 信息接收，在收到售后问题后，需要一个单独的部门进行整理，筛选它是哪类问题，进行反馈。 技术服务和售后产品零配件服务要分开，这两个涉及到的问题有点区别，而且解决成本也不一样。技术服务部门配备相应的技术工程师和其他人员，售后技术问题的研究，方案，人员派出，现场记录，如果完善的话后期客服的满意度调查也可以跟进。 产品配件的话相对技术可能成本相对较小，如时间成本人力成本，但是配件部门的话就可能需要相应的管理人员，物流管理，仓库管理，采购管理，这是把控成本的关键。 部门出来了之后就是部门管理制度，管理方法，绩效考核办法加强管理。 其实遇到的问题很多，我只是从我的角度说一下，而且回答的比较low，见谅！