个人觉得碰到这种情况，应先将客户请到会客室或办公室，倒杯水，安抚客户情绪，不要急于正面回答或理论什么，以免客户尴尬、情绪激动或心理不爽，导致矛盾升级或焦点问题过于突出。建议先转移话题和赞美客户，待情绪平稳后再倾听诉求以及期望。客服人员换位思考，对产生部分无理要求的合理性表示理解或赞同，与客户产生共鸣；对部分不合理性予以解释，并表示歉意。最后告诉客户他的理解就是对我们工作最大的支持，我们很需要他的支持。