1、客户意识： 内部客户每个流程的输入都是上一流程的客户。 层层交付，每一层都符合标准质量，最后把服务和产品交付给客户。 2、系统思维： 流程是完整的整体，非片段思维。端到端的流程，结构化的相互联系的，与组织匹配的。 3、权责观念： 通过流程层级结构定义每一层的流程责任。 把流程划分到最细节，谁来做事情，谁来承担责任。 责任者、决策者，支持者，被通知者都需要明确。 4、契约精神： 流程定义做事情的路径，是过程； 制度定义做事情的要求。 两者相互匹配。