一般电话客服都会分小组，大概十个人一组，然后每月按组别考察。标准有以下几种，接电话数量，会分清楚有效和无效，转接的；然后应答的效率，平均会话时长；在线时长以及客户满意度、评价等。现在会用智能监控系统来查看客服的工作情况，没有监控就主要抽查看有没有敏感词、语气如何等等，分给不同类型的线路的KPI会不一样，每月浮动。